家电清洗服务规范

油烟机清洗服务规范

**节 岗前准备

1、上岗前严禁饮酒；

2、保持热情饱满的情绪，快乐工作；

3、调整好心态（保持微笑、调好语速）；

4、仪容仪表（统一着装、干净整洁、佩戴工牌、不留长发、不留胡须、指甲干净整洁）

5、调整好身体状态，不带病上岗；

6、不吃有异味的食品，保持口气清新，无特殊情况不得使用香水；

7、物品整理

①要穿戴统一的工服、工帽、工牌（工服要干净整洁），不得穿拖鞋、赤膊；

②上门服务前需调试好设备并验机正常才可携带出工；

③出工前必须检查所有的工具、耗材、物品是否齐全；

8、提前给电瓶车充好电，导航客户地址，测算路途时间，杜绝迟到现象。

第二节 上岗途中

1、再次整理仪容仪表，带好所有工具、设备等物品，确保这些物品在电瓶车上固定牢靠并不得影响骑行安全；

2、戴好头盔，骑行途中不得接打电话（可以带耳机，如确需接听可靠边停车再接），不得抢行、闯红灯，确保安全；

3、到客户地址后要按规定停车，不得随意停放有碍通行。

第三节 上门服务

1、联系客户

①提前电话联系客户：应在客户预约上门时间前10分钟左右到达客户地址，然后电话联系例句：“您好X先生（小姐），我是XX公司清洗服务工程师，您预约了今天10点有一台油烟机的清洗服务，我已到您楼下，现在上去服务方便吗？”客户如确认可以，回答：“好的谢谢，我现在就上去，待会见！”

2、上门服务及现场作业准备

将车放好，拿好工具设备等物品，上到客户家，提前准备好鞋套，然后轻按门铃（站在正对门的方向，离门一米左右）；如果没有门铃，敲门力度要适中，敲三下（两短一长），停顿15秒，再敲三下。

“谁呀？”“您好，我是找到服务的工程师小赵，来给您清洗油烟机的”“好的请进”

客户开门后要微笑再次作自我介绍：“您好，我来给您做油烟机清洗服务的小赵”

客户示意进门后，先穿好鞋套，然后询问客户摆放装备的地方，询问例句：“你好，您看我的工具放在哪里比较方便”，然后把垫布铺在客户指定的地方，将工具包、清洗机、梯子等物品摆放到垫布上，然后询问客户需要清洗油烟机的情况，询问例句：“你好，方便带我看下油烟机吗”，然后询问客户油烟机使用几年、是否维修过、现在使用是否有问题等情况，然后观察油烟机周围环境，一是看防护范围（哪些需要做防护），二是看拆卸清洗是否方便，三是看哪些物品会影响作业，把他们小心移开（作业完成后要原样复位）。

准备工作完成后，打开工具箱，把工具、耗材、药剂等物品整齐摆放在垫布上，方便作业时拿取。然后开始现场清洗作业。

3、向客户介绍服务流程

从工具包拿出文件薄（类似饭店菜单）向客户介绍服务流程和大约需要的时间，“您好，这是我们的服务流程表，稍后的服务将按照流程表进行，您可以全程监督，有服务不到位的您随时提出。谢谢”。如有服务时间提前或推后可以给客户解释，这是预计服务时间，每家的情况（包括环境、脏污程度等）都不同，所以这只是参考。

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